A necessidade de oferecer um atendimento mais personalizado se tornou irreversível não somente na área da saúde, mas em todos os segmentos da sociedade que envolvem a prestação de serviços.

As equipes de gestores, médicos, enfermeiros e demais profissionais devem estar preparadas para melhorar a qualidade do atendimento, tornando-o mais humano e próximo das expectativas e necessidades dos pacientes.

As clínicas de saúde que ainda insistem em tratar os pacientes somente como número certamente não sobreviverão. O trabalho por trás da melhora na qualidade do atendimento envolve saber informar, orientar, acompanhar e acolher.

Pela própria situação que o paciente se encontra, é fundamental que os profissionais da saúde tenham a consciência de que cada passo dado é importante para o sucesso da sua recuperação.

Neste artigo, apresentamos oito dicas sobre como melhorar a qualidade no atendimento dos pacientes na área da saúde.

1. Defina as políticas de atendimento e treine a equipe

Comece definindo as políticas de atendimento da sua clínica. Estabeleça o nível de tratamento que todos os pacientes receberão. Coloque as definições em um documento, que deverá ser compartilhado com todos os profissionais — inclusive aqueles que não têm uma relação direta com o público.

A equipe que recepciona os pacientes, por exemplo, por estar na linha de frente do atendimento, necessita de preparo para garantir uma excelente primeira impressão. Convoque todos os profissionais para uma conversa aberta sobre os valores e a missão da clínica.

A equipe qualificada promoverá a melhora do atendimento e garantirá a satisfação de todos.

2. Invista em uma infraestrutura que ofereça conforto

infraestrutura da clínica de saúde deve refletir os valores estabelecidos nas políticas de atendimento. O espaço onde os pacientes esperam deve ser confortável, limpo e organizado.

A sala de espera, local onde eles passam muito tempo, precisa de uma climatização adequada, revistas atuais, televisão e bebedouro. O conjunto que forma esse espaço passa confiança para quem se encontra esperando.

Quando a estrutura desse ambiente não condiz com o esforço que a sua equipe está fazendo para atender melhor as pessoas, os pacientes notam e ficam com uma má impressão da clínica.  

3. Facilite a marcação e administração de consultas

Normalmente, nas clínicas e consultórios, a marcação das consultas é feita por telefone. Trata-se do primeiro contato com o paciente. Disponibilize uma quantidade de linhas telefônicas de acordo com o volume de chamadas, ou instale um PABx para que haja uma fila de espera.

Os profissionais que prestam atendimento pelo telefone devem ser atenciosos e educados, deixando os pacientes à vontade e seguros quanto à qualidade dos serviços da clínica de saúde. Eles também devem ser organizados na administração das consultas e exames marcados, facilitando a identificação das datas e horários compatíveis com a disponibilidade de quem precisa.

Você também pode investir em soluções tecnológicas para melhorar a qualidade do atendimento prestado aos pacientes. Disponibilize canais alternativos para que eles marquem as consultas e exames.

A marcação online, por exemplo, permite que a agenda de datas e horários disponíveis seja visualizada por completo, dando mais opções para as pessoas — que realizam a escolha com mais paciência.

4. Implante um sistema de prontuário eletrônico

A organização dos prontuários pode influenciar positivamente na qualidade do atendimento prestado aos pacientes. Em vez de perder tempo buscando por fichas em grandes arquivos, opte pela implantação de um sistema de prontuário eletrônico.

A melhor organização dos prontuários permite personalizar o atendimento, pois a sua equipe saberá do que eles precisam. As informações estarão no monitor do profissional que realizará o atendimento, tornando-o mais preciso e objetivo.

5. Invista em estratégias como o overdelivering

O atendimento aos pacientes não é finalizado quando eles saem da clínica ou consultório. Mostre que você se importa com o estado de saúde deles, acompanhando a evolução por meio do overdelivering. Essa estratégia entrega mais do que a pessoa espera, agregando mais valor percebido aos serviços prestados.

Estabeleça uma rotina de cuidados que ofereça, por exemplo, um desconto na próxima consulta, telefonemas ou e-mails que demonstrem interesse sobre o estado de saúde do paciente, oferecendo amostras de medicamentos ou outras ações.

6. Conheça bem os pacientes para atendê-los melhor

A sua clínica também pode modernizar a ficha de cadastro dos pacientes com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento. Quando as informações deles passam a ser computadas em um sistema de gestão, torna-se possível conhecê-los mais e oferecer, com isso, soluções personalizadas.

Se um paciente, por exemplo, tiver mobilidade reduzida, a equipe estará em alerta no dia de sua consulta ou exame, para oferecer todos os cuidados necessários que garantam o deslocamento dentro da clínica com conforto. As preferências dos pacientes revelam pontos importantes que, num futuro próximo, poderão receber a atenção devida para tornar melhor o atendimento deles.

7. Reduza o tempo de espera por atendimento

Independentemente da necessidade de cada paciente, nós sabemos que ninguém gosta de perder tempo. Por isso, é de extrema importância que o atendimento seja prestado de forma atenciosa ao público e em um tempo justo para todos. A organização da agenda, por exemplo, deve considerar o tempo médio das consultas e exames.

A redução no tempo de espera por atendimento também impacta positivamente na percepção que os seus pacientes têm acerca dos serviços prestados na clínica. Quando eles são submetidos a longos períodos de espera, tendem a ficar mais cansados e estressados.

8. Realize pesquisas de satisfação

Adote o hábito de realizar pesquisas de satisfação com os pacientes da clínica. Peça a avaliação de aspectos como o atendimento médico, marcação de consultas, tempo de espera e os demais que interfiram na qualidade dos serviços prestados.

As pesquisas são fáceis de aplicar e aproximam os pacientes do negócio, reforçando a posição importante que eles ocupam dentro do contexto.

Evite o desperdício de informações e tenha bastante cuidado ao analisar os pontos que necessitam de melhoria e os que estão indo bem. Realize as pesquisas de satisfação com uma determinada frequência, com o intuito de checar se as políticas de atendimento estão ou não sendo cumpridas.

As dicas apresentadas neste artigo para melhorar a qualidade do atendimento são essenciais para que a sua clínica, ou consultório, consiga fidelizar os pacientes já atendidos e atrair outros mais.

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